根据深圳市国税局的最新统计，深圳国税12366热线现有在职人员39人，目前平均每人每天接听电话150次以上，接听电话时间长达6个～7个小时。热线电话的负责人说，热线处于一种“电话量大、电话接通率低、繁忙时段等待电话都在10个以上”的状态中。
12366热线连接着两头，一头是不断求索改善纳税服务手段的税务机关，一头是纳税意识不断增强、税法遵循度不断提高的纳税人。轻盈的电话线，承受着两头之重。
与声讯台、114查号台等其他有偿服务手段相比，除拨打电话产生的电话费由电话公司收取外，税务机关向纳税人开通12366热线服务是免加收服务费的。纳税人获知相关税务信息，有多种选择，可以通过互联网查阅、到办税服务厅索取资料、购买税务类出版刊物等。相比而言，随手拨打热线电话，张口就问，显得经济、快捷、方便多了。
深圳国税12366热线设置了人工接听、语音信箱、传真等服务项目。最受欢迎也最拥挤的是人工服务。语音信箱因转1转2转3“绕口令式”的服务，得不到纳税人青睐。与前面两项服务相比，选择传真服务就更少了，导致大量问题集中在人工接听环节。
一名经常拨打深圳国税12366热线的企业会计说，熟练掌握税收政策的税务咨询人员具有权威性，咨询到的“良方”具有实用性，能少走弯路。一名税务人员也表示，基于税收业务问题的政策性、复杂性、多样性和近年办税流程的多变，不少税务信息资料需及时更新，面对面、口对口从提供咨询的税务人员那里获得第一手资讯，当然是纳税人的首选。
深圳国税纳税服务热线负责人说，与其他职能机关开设的热线相比，税务咨询难度更大、更费周折。如12315消费热线，消费者多数是反映问题，丁是丁、卯是卯，相对简单明了，而咨询纳税事宜却要复杂得多。12366咨询热线，一头是问，一头是说，只要一头说不明白，或者一头听不明白，有时难免没完没了。
据了解，有些企业会计、办税员，接通12366热线就不肯放下。为了咨询个明明白白，纳税人打热线最长的时间纪录是近2个小时。
统计显示，纳税人打入的电话中，有很多咨询内容相同或相近。根据深圳国税12366热线的统计，2006年第一季度纳税人咨询的问题中，税收政策问题只有20%左右，其余80%内容均属于办税流程及有关资料等最简单、最机械的内容。长期以来，这些简单重复的咨询问题耗用了大量人工坐席接听资源。
深圳国税纳税服务热线负责人同时表示，在目前深圳市人口接近1300万、深圳市国税局管辖的纳税户数量突破30万、2006年国税收入突破900亿元的大背景下，12366热线“高热不退”，也应在情理之中。
对于12366热线拥挤的状况，深圳市国税局采取了不少应对措施，如增加咨询员的数量、提高咨询员的工作效率和质量等，但还是满足不了广大纳税人的需求。
一边是急速扩大的需求，一边是有限增加的服务，供需矛盾自然产生。业内人士认为，有必要对蜂拥而来的咨询来电进行“甄别”，分类对待。一是分流，通过提供免费取阅的宣传资料，将涉税咨询分流到互联网、办税服务厅、社会主要场所。二是可以考虑用价格杠杆，规定时限内不收费，对超过规定时限（如半小时），加收咨询服务费。也可以考虑采用分类分线咨询办法，对一般性的简单咨询，免费；对深度咨询，转到另一条线由资深咨询员进行“望闻问切”，对这种类似于专家门诊式的服务，则收取一定的费用。但现行政策又不允许，怎么办？
也有专家提出了一个“根治”的办法，就是把属于税务局的咨询业务交给社会来办，由中介机构自负盈亏去承担咨询。有税务专家曾到德国考察过，他们说德国的税务机关不承担税法宣传和业务咨询的义务，只管按税法收税。德国纳税人有税务上的疑难问题，一般请会计师、税务师帮忙；会计师、税务师遇到税务疑难，去找相关的咨询机构。咨询机构采用会员制形式，交纳会费成为会员后，每一次咨询时再通过付费方式获取税务信息。
然而，也有人持怀疑态度：把税收咨询业务完全交给社会中介机构来办，目前在我国是否行得通？
最新公告：