第一章 总 则
第一条 为促进依法行政,提高行政效能，保证政令畅通，改善行政服务，确保我市各级国税部门及其工作人员依法、公正、文明、高效地实施税务行政管理，防止行政过错行为的发生，根据《中华人民共和国行政监察法》和《国家公务员暂行条例》及有关规定，结合我市国税系统的实际，制定本办法。
第二条 凡受理和处理公民、法人和其他社会组织（以下简称投诉人）对本系统各级国税部门及其工作人员（以下简称被投诉人）在行政行为中发生过错的行政投诉，适用本办法。
第三条 本办法所称行政行为过错，是指被投诉人因故意或者过失不履行或不正确履行规定的职责与义务，以致影响行政效率，贻误行政管理工作，或者损害投诉人的合法权益，给税务机关造成不良影响和后果的行为。
前款所称不履行职责，包括拒绝、放弃、推诿、不公正、不完全履行职责等情形；不正确履行职责，包括无合法依据以及不依照有关法律、法规和规章制度规定的程序、权限、时限履行职责等情形。
第四条 行政投诉处理，必须坚持以下原则：
（一）分级负责、归口办理的原则；
（二）实事求是、有错必究的原则；
（三）教育与惩处、监督检查与改进工作相结合的原则。
第二章 组织机构及其职责
第五条 市、区局分别成立行政投诉受理办公室，成员由监察、人事、政策法规、征管等部门人员组成，办公室主任由监察室主要负责人兼任，日常工作由监察室负责。
行政投诉受理办公室设立专门投诉箱，对外公布投诉电话、通讯地址、网址等，并落实专人负责。
第六条 行政投诉受理办公室履行以下职责：
（一）负责对管辖范围的部门及其工作人员行政行为投诉的受理、登记、调查、处理、立卷、归档等工作;
（二）负责对《广东省国税系统税收执法与纳税服务监督卡》发放、收集、统计、处理、上报等工作;
（三）负责对上级及当地政府行政投诉中心交办的行政投诉事项的处理;
（四）负责将行政投诉的处理结果及时回复投诉人;
（五）负责对下一级行政投诉受理办公室办理行政投诉的情况进行督办、监督、指导;
（六）负责定期综合汇总受理和处理行政投诉的情况，研究和分析行政效能方面存在的问题，提出改进工作和解决问题的建议与对策，并向局长报告。
第七条 行政投诉受理办公室在处理投诉工作中行使下列职权：
（一）要求被投诉人提供与投诉事项有关的文件、资料，并就所投诉的问题作出解释说明;
（二）要求与被投诉人相关的部门或者个人协助、配合调查;
（三）要求被投诉人在规定时间内正确履行职责、义务;
（四）责令被投诉人停止违反法律、法规、规章和上级有关指示、决定、命令的行为;
（五）责令被投诉人纠正违反“首问责任、服务承诺、办税公开”等制度的行为;
（六）要求被投诉人对造成的危害采取必要的补救措施;
（七）对查实确有问题的被投诉人，按有关规定进行责任追究，并将违规事实及处理意见及时函告被投诉人所在部门；对构成违纪的，向被投诉人所在局提出对其纪律处分或其他组织处理措施的建议;
（八）责成下一级行政投诉受理办公室对处理确有不当的投诉重新进行调查处理，必要时可以直接调查处理。
第三章 行政投诉的范围
第八条 任何公民、法人和其他组织发现我市各级国税部门及其工作人员有以下行为之一的，可进行投诉：
（一）无正当理由对符合法律、法规、规章和政策规定的事项拖延不办，或对职责范围工作推诿、敷衍的;
（二）不认真履行办税承诺,给行政管理相对人造成延误或损失的;
（三）违反政务公开规定,不履行公开和告知义务,损害行政管理相对人知情权的;
（四） 滥用职权，假公济私,故意纵容或者庇护不正当竞争的，强行指定中介服务机构的;
（五） 违反法律、法规和规章收费、罚款或者摊派等行为;
（六）不文明执行公务,工作作风生硬,态度蛮横粗暴,故意刁难的;
（七）对群众的正当要求和合理意见置之不理的;
（八） 其他引起行政管理相对人不满意的行政行为。
第四章 行政投诉办理程序
第九条 投诉人可以通过电话（含录音电话、传真电话）、电子邮件或者书面等形式进行投诉，也可以来人当面投诉或委托他人代为投诉。
第十条 投诉人进行投诉，应实事求是，详细清楚地说明被投诉人行政行为失当的具体事实、投诉要求及联系方式。提倡实名投诉。
第十一条 行政投诉受理办公室处理投诉，应按分级负责、归口办理的原则进行处理:
（一）对本级局管辖的部门及其工作人员的投诉，由本级局行政投诉受理办公室调查处理。
（二）按照干部管理权限，对属上一级局管理的下级局工作人员的投诉，由上一级局行政投诉受理办公室负责调查处理，也可以委托其所在局行政投诉受理办公室调查处理，但处理结果必须报上一级局备案。
第十二条 行政投诉受理办公室接到投诉，应进行登记，填写《佛山市国税系统行政投诉登记表》。
第十三条 凡属受理范围，且有事实依据的投诉，必须予以受理，并填写《佛山市国税系统行政投诉受理呈批表》，报经主管领导批准后再进行调查处理。对没有提供具体事实依据的，可只作备案，不予调查跟进，并应明确告知投诉人。
对不属于受理范围的，应当向投诉人作耐心说明，并指导其向有处理权的机关反映。
第十四条 对受理投诉的调查核实，必须由二人以上组织实施。核查结束后，调查人员要写出调查报告，提出具体处理意见和建议，并填写《佛山市国税系统行政投诉办结审批表》，报主管领导审批。经查失实的投诉，经批准后予以了结；经查属实的，应追究有关责任人员相应的责任。
第十五条 对于投诉人的投诉，应在下列时间内办理：
（一）对行政投诉一般当面即时作出是否受理的决定；需审查决定是否受理的，在2个工作日内作出决定，并告知投诉人；
（二）需要转办的，应当在2个工作日内转给有关部门办理；
（三）对一般性的投诉，行政投诉受理办公室在受理投诉之日起10个工作日内办结；对情况复杂的投诉，应在15个工作日内办结；因特殊原因不能按时办结的，应当向投诉人或者转办的机关说明理由和办理情况，经主管领导批准后可适当延长期限，最长不能超过15个工作日。
（四）对办结的投诉，应在3个工作日内回复投诉人或转办部门。对匿名投诉或投诉人不要求回复的，可不予回复。
（五）对涉及违法违纪，须立案查处的，应按《广东省国家税务系统纪检监察案件调查处理试行办法》规定的时间办结，不受上述时间限制。
第十六条 投诉人进行投诉，必须遵守国家法律、法规及其他有关规定，不得干扰和影响机关工作秩序。
第十七条 行政投诉受理办公室及其工作人员应当严格执行保密制度，为投诉人保密。 任何部门和个人不得对投诉人进行阻拦、压制，更不得进行打击报复。
第十八条 对在处理行政投诉事项中，不履行职责，推诿、拖延、敷衍，查处不力，致使投诉人重复投诉，造成不良影响的，视情节轻重追究承办人和相关负责人的责任。
第十九条 办理行政投诉实行回避制度，行政投诉受理办公室工作人员与被投诉人有利害关系、可能影响公正处理的，应予回避。
第五章 行政投诉责任追究
第二十条 行政投诉责任追究方式分为行政处理和经济惩戒。
（一）行政处理分为：
1.责令作出书面检查；
2.诫勉谈话；
3.通报批评；
4.取消当年评优秀或评先进资格；
5.调离工作岗位或停职离岗培训。
（二）经济惩戒包括扣发岗位奖金、季度或年度奖金。
以上责任追究方式可以单处或并处。
第二十一条 行政行为过错构成违纪的，由监察部门立案处理，给予行政纪律处分。
第二十二条 行政行为过错构成违法犯罪的，移交司法机关依法追究刑事责任。
第二十三条 被投诉人有下列行为之一的，应当从重或加重处理：
（一）同时具有两种以上（含本数，下同）本办法规定的过错行为或一年内出现三次以上应予追究的行政过错情形的；
（二）干扰、阻碍、不配合对其行政过错行为进行调查的；
（三）对投诉人打击、报复、陷害的；
（四）在履行职责过程中有徇私舞弊、收受当事人财物和收取不正当利益等行为；
（五）被新闻媒体曝光，查证属实，给国税系统造成不良影响的。
第二十四条 被投诉人主动发现并及时纠正错误、未造成重大损失或不良影响的，可从轻、减轻或者免于追究行政过错责任。
第二十五条 有下列情形之一的，可不追究被投诉人的行政过错责任：
（一）投诉人弄虚作假，致使被投诉人难以识别，无法作出正确判断的；
（二）法律、法规和规章制度未作规定或规定不明确、不具体，致使被投诉人理解错误的；
（三）出现意外或不可抗力因素致使行政过错情形发生的；
（四）法律、法规、规章规定的其他情形。
第二十六条 被投诉人对处理决定不服的，可自收到处理决定之日起15日内向作出处理决定的行政投诉受理办公室提出复核，也可向上一级行政投诉受理办公室申诉。行政投诉受理办公室应在收到申请之日起30日内作出复核或申诉处理决定。
第二十七条 对行政处分决定不服的，依照《中华人民共和国行政监察法》和《国家公务员暂行条例》的有关规定办理。
第六章 附 则
第二十八条 本办法由佛山市国家税务局负责解释。
第二十九条 本办法自发文之日起实行。
附：1.《佛山市国税系统行政投诉登记表》
2.《佛山市国税系统行政投诉受理呈批表》
3.《佛山市国税系统行政投诉转办单》
4.《佛山市国税系统行政投诉办结审批表》
